Развитие систем продаж и организация работы с клиентами

Как сделать так, чтобы все процессы в организации были ориентированы на клиента; как управлять взаимодействием всех подразделений компаний в процессе сбыта и отладить работу с клиентами; как оценить эффективность каналов сбыта, построить службу сбыта и организовать работу мотивированного персонала; как сделать так, чтобы продавцы использовали наиболее работающие технологии продаж и постоянно совершенствовали свой профессионализм: все, от вопросов управления системой продаж и работы с клиентами - до тренингов навыков продаж.

Программа тренингов включает:


Семинар-тренинг
«Эффективная система работы с клиентами»

Семинар-тренинг призван сформировать общие подходы и дать конкретные техники эффективной работы с клиентами. Корпоративный семинар-тренинг направлен не только на формирование системы навыков, но и на анализ и усовершенствование имеющей системы работы с клиентами.

В итоге семинара-тренинга участники:

  • конкретизируют понимание своей роли в цепочке обслуживания клиентов
  • научатся выявлять потребности и ожидания клиентов
  • отработают навыки эффективного взаимодействия с клиентами
  • научатся прояснять проблемы клиентов и смогут профессионально  работать с недовольными клиентами
  • выработают алгоритмы практических действий

Основные содержательные блоки:
Составляющие качественного обслуживания клиентов - построение долгосрочных отношений с клиентами

  • Качественное обслуживание в понимании клиентов – как достичь удовлетворенности клиентов
  • Обслуживание клиентов в конкурентной среде: выработка собственного стиля,  опора на собственные конкурентные преимущества
  • Как  убеждать клиентов и добиваться согласия, использование конкурентных преимуществ в работе с клиентами (цена/качество)
  • Роль сотрудников разных отделов компании в обслуживании клиентов. Система постоянных улучшений в обслуживании. Стандарты и процедуры предприятия в работе с клиентами.

Техники и навыки эффективного обслуживания клиентов

  • Создание благоприятного первого впечатления
  • Использование вопросов для выяснения потребностей клиента
  • Навыки эффективного слушания
  • Как говорить на языке клиента (эффективный выбор слов). Метаязык в работе с клиентами – содержание и впечатление
  • Обратная связь в работе с клиентами

 

Работа с трудными клиентами

  • Причины  неудовлетворенности клиентов, типы проблемных клиентов
  • Как прояснить проблему клиента
  • Последовательность шагов при решении проблемы клиента: модель "выслушай - признай - реши"  
  • Что следует избегать при работе с недовольными клиентами
  • Контроль своего эмоционального состояния
  • Приемы и стандартные действия, позволяющие избегать конфликтов с клиентами и «профессионального выгорания»

 

Все темы в рамках формата открытого тренинга даются на материале анализа системы работы с клиентами, имеющейся в компаниях участников семинара-тренинга.