Развитие систем продаж и организация работы с клиентами

Как сделать так, чтобы все процессы в организации были ориентированы на клиента; как управлять взаимодействием всех подразделений компаний в процессе сбыта и отладить работу с клиентами; как оценить эффективность каналов сбыта, построить службу сбыта и организовать работу мотивированного персонала; как сделать так, чтобы продавцы использовали наиболее работающие технологии продаж и постоянно совершенствовали свой профессионализм: все, от вопросов управления системой продаж и работы с клиентами - до тренингов навыков продаж.

Программа тренингов включает:


Краткое описание целей и содержания тренинга
"Работа с возражениями. Трудные клиенты"

По итогам тренинга участники:

  • структурируют представления о типовых проблемных ситуациях при работе с клиентами, причинах их возникновения и техниках разрешения проблемных ситуаций;
  • получат и отработают конкретные приемы и техники разрешения различных типовых проблемных ситуаций в рамках продаж, обслуживания и взаимодействия с клиентами;
  • усилят индивидуальные навыки быстрого анализа и реагирования в проблемных ситуациях.

Тренинг направлен на отработку действий в типовых проблемных ситуациях работы с клиентом, в которую попадают менеджеры по продажам и менеджеры по работе с клиентами:
1. Клиент не идет на контакт:

  • пять наиболее распространенных причин отсутствия контакта при переговорах и техники реагирования на них
  • техники построения контакта в розничных продажах

2. Клиент не имеет четкого сформированного представления о своих запросах, либо стоит задача корректировки его представлений

  • как клиент принимает решение (этапы принятия решения клиентом)
  • техники управления принятием решений клиента на каждом этапе

3. Клиент возражает:

  • четыре группы возражений, их специфика и причины, модели работы с каждым типом возражений
  • типовые возражения (по цене, по времени покупки ("позже") и т.д.), и схемы ответов на них

4. Конфликтные ситуации с клиентом:

  • типология конфликтных ситуаций (нарушения условий договоров, возвраты, неплатежи, жалобы, эмоциональная неуровновешенность клиента и др);
  • техники управления конфликтными ситуациями

5. Манипуляции при взаимодействии с клиентом и противодействие им:

  • как распознать манипуляцию
  • как противодействовать манипуляции без конфликта

Программа тренинга включает: мини-лекции, разбор случаев из практики участников, отработку навыков и техник в ролевых играх с использованием видео-тренинга а также индивидуальное консультирование участников по вопросам, связанным с трудными ситуациями с клиентами, встречающимися в их практике.